Không phải Software Engineer, cũng không phải Tester, nhưng cả Customer Support và Operations team đều có những đóng góp lớn lao vào thành tựu ấn tượng của PhotoStudy và Excelchat. Càng đặc biệt, cả hai team này đều được dẫn dắt và quản lý bởi một người phụ nữ “nhỏ mà có võ” – chị Vân Nguyễn – Operations & Customer Support Associate Manager.

Với “hai tay hai súng” như vậy, chị Vân đã làm thế nào để phát triển team một cách tốt nhất, đồng thời mang lại những trải nghiệm tích cực cho người dùng? Cùng Got It E-Magazine lắng nghe chia sẻ từ chị Vân để hiểu thêm về những công việc hàng ngày của một Operations & Customer Support Associate Manager là gì nhé!

———————————————————

Mới đầu nghe tên vị trí công việc của mình, hẳn bạn sẽ hoang mang lo lắng: “Chắc phải làm nhiều công việc lắm, bận “tối mắt tối mũi” chẳng có thời gian cho bản thân đâu”. Cơ mà, tưởng vậy mà không phải vậy! Tuy mỗi ngày đi làm của mình có bận rộn thật đấy, nhưng luôn tràn ngập niềm vui và những trải nghiệm thú vị. Quan trọng hơn cả, trong vai trò này, mình được tiếp xúc, học hỏi từ các bạn đồng nghiệp rất tài giỏi và cực kỳ trách nghiệm. 

Thông thường, với vai trò của Customer Support, mình sẽ làm việc với khách hàng, giúp họ giải quyết những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, bên cạnh công việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại đến từ khách hàng, Got It đặt ra nhiều kỳ vọng hơn cho mình và team. Bởi, có một phương châm làm việc mà team Customer Support (CS) của Got It luôn luôn theo đuổi, đó là “Không bao giờ để khách hàng phàn nàn về một vấn đề đến lần thứ hai”. Mỗi khi có một khách hàng gặp vấn đề, dù bé, dù to, team CS cũng sẽ làm việc cùng team Product để đảm bảo không chỉ khách hàng đó mà toàn bộ người dùng của Got It sẽ không gặp phải vấn đề “chưa tốt” tương tự. Chính sự nhanh nhẹn và kịp thời trong việc xử lý những góp ý, khiếu nại ấy đã mang về những đánh giá tích cực của người dùng dành cho sản phẩm của Got It. 

Tuy nhiên, vì yêu cầu cao đó, là một Operations & Customer Support Associate Manager làm việc trực tiếp với khách hàng (customer-facing), mình cần có khả năng lắng nghe và thấu hiểu, có cái nhìn bao quát để xác định được insight và pain point của khách hàng. Từ đó, cùng team chủ động tìm kiếm, đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện sản phẩm, giúp sản phẩm ngày một tốt hơn và thoả mãn nhu cầu của người dùng. Cũng từ những đề xuất và ý kiến rất nhỏ nhưng chân thực, gần với người dùng của team CS ấy, team Product của Got It sẽ có thể tiến hành phân tích và điều chỉnh sản phẩm, khắc phục những vấn đề đang tồn tại, hay phát triển những tính năng mới nếu cần.

Đến nay, Customer Support team chúng mình tập trung làm việc với người dùng của hai sản phẩm, đó là: PhotoStudy và Excelchat – thuộc dòng sản phẩm On-demand Knowledge Platform. Với số lượng hàng triệu người dùng đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, việc chênh lệch múi giờ giữa khách hàng và thành viên của team là không thể tránh khỏi.

Đối với những công ty có mô hình Real-time Supply & Demand Matching giống với Got It, điển hình có thể kể đến như Grab, Uber, hay Airbnb, Operations được hiểu là quản lý toàn bộ những công việc, nhiệm vụ và vấn đề thuộc về Supply side giúp cho ứng dụng được vận hành một cách mượt mà nhất. Tuy nhiên, Supply side của PhotoStudy hay Excelchat không phải là “Drivers” như Grab hay Uber, cũng không phải là “Hosts” như Airbnb, mà là những “Experts”. 

Chính sự đặc biệt trong khía cạnh Supply khiến công việc quản lý “Experts” của team Operations trở nên thú vị nhưng cũng đầy thử thách. Ba nhiệm vụ chính mà team cần hoàn thành để điều phối tốt supply side của PhotoStudy là: đào tạo, tuyển dụng và đánh giá hiệu suất công việc của Expert.

Đối với công việc tuyển dụng, chúng mình cần đảm bảo một nguồn lực Experts dồi dào và chất lượng tham gia vào hệ thống và sẵn sàng phục vụ những nhu cầu đang gia tăng từng ngày của khách hàng. Sau đó, những buổi đào tạo các bạn “Experts” sẽ được tổ chức nhằm giúp họ nắm bắt được quy tắc làm việc, cách hoạt động trên nền tảng và phương pháp để cung cấp service tốt nhất cho người dùng. 

Công việc cuối cũng là công việc quan trọng nhất của team Ops, đó là đánh giá hiệu quả công việc cũng như sự thể hiện của các bạn Experts. Thông qua report và dashboard về performance của họ, team Operations sẽ xác định được mọi công việc thuộc về Supply side có đang hoạt động tốt hay không. Trường hợp có điểm chưa tốt, team sẽ cần đào sâu phân tích để tìm được vấn đề cốt lõi nằm ở đâu, từ đó đưa ra phương án giải quyết hợp lý. 

Những công việc trên đòi hỏi một Operations & Customer Support Associate Manager phải có data-driven mindset, và biết cách sử dụng những insight từ data để đưa ra những ý kiến thay đổi và cải thiện sản phẩm cũng như quy trình dịch vụ một cách đúng đắn và phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty.

Tương tự với team Customer Support, Operations team cũng không tham gia đóng góp trực tiếp vào tất cả các sản phẩm của công ty, mà tập trung chủ yếu vào PhotoStudy – sản phẩm đình đám triệu đô trong mảng Giáo dục của Got It với hàng triệu người dùng trên khắp thế giới. 

Thực ra Team Leader ở Got It chưa bao giờ được các member coi là “sếp” cả. Mình vẫn sẽ giống các thành viên trong team, đảm nhận những công việc về mặt chuyên môn như đã mô tả ở trên. Nhưng ngoài ra, mình sẽ điều hành một team gồm 5 thành viên nữa. 

Ở vai trò là một Associate Manager, mình cần có trách nhiệm giúp các thành viên trong team phát triển bản thân, cả về mặt hard skills lẫn soft skills. Nói đơn giản hơn thì Manager chính là người dẫn dắt cả team cùng nhau tốt lên. Để làm được điều đó, mình cần lưu ý để hỗ trợ mỗi thành viên được phát huy tốt nhất thế mạnh cũng như tiềm năng của bản thân. Đồng thời, vì mỗi người làm việc ở một khung giờ khác nhau và ít có cơ hội gặp mặt như những bộ phận đi làm 8 tiếng cứng thông thường, nên mình cũng phải liên tục tìm tòi, học hỏi để cả team gắn kết và làm việc thật “vui” theo đúng tinh thần của Got It. Một trải nghiệm tuy thử thách nhưng cũng đầy ý nghĩa và niềm vui! 

Nói về team Operations & Customer Support thì chắc nói cả ngày cũng không hết. Nhưng, điều khiến mình ấn tượng nhất là, các thành viên trong team đều rất chủ động trong công việc và luôn sẵn sàng học hỏi. Đặc biệt, mình rất tự hào về văn hoá của team, bởi mỗi bạn đều có cơ hội  thoải mái đưa ra những suy nghĩ và ý kiến của mình. 

Một điều nữa khiến team Customer Support trở nên vô cùng đặc biệt, là chúng mình không có giờ làm việc cố định. Thay vào đó, các thành viên sẽ chia theo ca làm, và đó là lý do, đôi khi có bạn sẽ phải làm việc vào ban đêm, có người thì phải trực vào cả những ngày lễ, Tết. 

Nghe thì hơi lạ, nhưng với tập khách hàng ở khắp nơi trên toàn cầu, đây là điều không thể tránh khỏi với team Customer Support. Dù khách hàng có ở khắp nơi trên thế giới, sống ở những múi giờ khác nhau, chúng mình vẫn muốn đảm bảo, khi họ cần đến sự giúp đỡ, Customer Support team sẽ luôn có mặt và hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng.

Tuy làm ở những thời điểm đặc biệt như vậy sẽ có nhiều hạn chế trong khoản “ăn chơi”, nhưng nhìn dưới một góc độ tích cực, việc làm ca như vậy đã mang lại cho team chúng mình những trải nghiệm vô cùng thú vị như: Đi mua sắm, đi chơi vào giờ làm của dân công sở, hay thức trắng đêm ngắm trăng Rằm trung thu,… Thử một lần rồi mới thấy, văn hóa làm việc đặc biệt này cũng “bánh cuốn” và cực kỳ thú vị!

Thực tế, background của các thành viên trong team Operations & Customer Support của Got It rất đa dạng. Có “đồng chí” chưa từng làm những công việc về dịch vụ khách hàng trước khi tham gia vào đội ngũ Got It. Team chúng mình, có người thì làm ngân hàng, người lại làm Marketing…

Còn về độ tuổi của team thì… trải dài từ GenZ đến Millennials, đủ cả! Nhiều khi những góc nhìn và suy nghĩ vô cùng khác biệt đã mang đến những không khí vui vẻ và tràn ngập tiếng cười cho cả team.  

————————————————————

✨ Hiện tại Got It đang liên tục mở rộng quy mô, chúng mình cần thêm một Operations & Customer Support Associate Manager tài năng tham gia team, và cùng chị Vân gánh vác trọng trách to lớn này! Nếu bạn là người tự tin rằng bản thân có những tố chất và tiềm năng để phát triển, đảm nhận và hoàn thành tốt những công việc mà một Operations & Customer Support Associate Manager cần làm như chị Vân đã chia sẻ, thì còn chần chừ gì nữa, bạn chính là một mảnh ghép còn thiếu mà Got It đang tìm kiếm!

👉 Apply vị trí Operations & Customer Support Associate Manager ngay tại: https://bit.ly/Ops-CS-Manager